ある人に薦められて、この本を読んだ。

「社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった」

            

ディズニーランド(オリエンタルランド)の企業姿勢や
社員教育は素晴らしい。話にも聞くし、例え話に聞かなくても、
自分がお客として行けば、その徹底ぶりはよく分かる。

一体どんな姿勢が、あそこまで徹底したサービスに
行き着くのだろう。

この本は、その秘密について、ディズニーランドに
「アルバイト」として入った、元ヤンキー少年の素直な
語り口によって示されている本である。 
彼が目覚め、気付き、成長していく姿に共感を覚える。

真の顧客サービスとは何か? 真の社員教育とは何か?
・・・について、とても分かりやすく書かれた本だった。

ところで私も、「社会人として大切なことはみんな~」までは
行かないけれど、お客様への対応や敬語などについて、
高校時代にアルバイトしていた「ロッテリア」で教わったな
という思いが強くある。

全国展開している、ファーストフードやコンビニ、ファミリー
レストランは、ほとんどがアルバイトやパートで成り立っている分、
教育マニュアルが徹底している。
お客様への対応もそうだ。 「細かいことまでマニュアル化」の
是非はともかく、私自身は、もし自分の子供がアルバイトを
したいなどと言い出したら、安易にお金がもらえる所でなく、
しっかりとしたマニュアルでバイト教育される、上のような所も
いいな~と考えている。 
そうそう、この本を読んで、「ディズニーランド」も素晴らしい
バイト先候補になる
と思った。

最近の子供は、先輩後輩などの上下関係、礼儀などを学ぶ機会が
ほとんどなくなってしまった。私は以前中学校に勤めていたけれど、
私たちが子供の頃と、今の部活は違う。
一部の厳しい部活動は、今でも、以前からあるような上下関係や
礼儀などのしつけがなされているけれど、 「先輩でも平気で
タメグチ」 という部活動も、実は少なくない。
それを知った時は、時代は変わったんだな~と、本当に
ショックだった。

形から入る「しつけ」や「マニュアル」を、私は決して悪いと
思わない。 
何も知らない、何もできない人にとって、形や
行動から入ることはとても大事だもの。形から入ることで、
気持ちや本質が後からついてくることは、いくらでもある。
(心理学的にも、形から入る「形入法」は、れっきとした方法
である。)


でも、ディズニーランドの素晴らしい所は、確固たる「思い」
「信念」がまずあって、それを実現するための
マニュアルで
あり、社員教育である。ということが、社員たちにしっかりと
理解され、徹底されている部分である。

どうしてそういうマニュアルがあるのか、どうしてそうしなければ
ならないのか。 それを、おそらく全ての社員が、バイト生たちに
話して聞かせることができるのであろう。

しかもそれは、表面上のものではなく、社員たちが本気で信じ、
実現しようと頑張っている
ことなのだ。 
企業理念」と言うのだろうか。 全ての社員たちが、本気で
実現しようと思っている理念。思い。
全てのマニュアルや社員教育を、そこに結びつけて考えている。

そして、そんな自分たちに、誇りを持っている。

お客様の満足。
お客様の安全。
お客様の・・・

利益が最初に立つ「顧客満足度」でなく、「お客様のために」が
まず最初に立つ
姿勢。 それを認める社内の風土。

だからディズニーランドは、いつ行っても「夢の世界」なんだな。
高い値段を払ってでも、繰り返し行きたくなる、裏切られない
場所なんだな。・・・改めてそう思った。

思いや信念を実現するためのマニュアル。
思いや信念を実現するための仕事。

先に来るもの、本当に大事なものは何なのかを、改めて
考えさせられた機会だった。